摘 要

背景緣由：隨著健保資訊普及，民眾對護理品質要求提升，護理人員被要求合宜舉
止、正向情緒，因為需要修飾及隱藏自身情緒，是無法說出口的情緒勞務。若無法適當調
適，會造成身心失衡，影響工作效能，甚或護理人力流失。研究目的：本文以分析論述護
理人員工作所面臨情緒勞務，透過實際經驗來深入了解此議題。研究方法：以質性研究針
對20位護理人員進行深度訪談，研究期間為2018.08.01-12.31，以熟悉、濃縮、比較、分類
編組、清晰化、標籤化歸類及對比等現象圖學原則進行分析。研究結果：本研究發現描述
空間(結構面)呈現整體層面涵蓋互動及內在層面，及六個描述範疇(內涵面)包括：照護經驗
之情緒壓力、他人支持及回饋、情緒展示規則、同理共存、體會同在及自我成長。護理同
仁因經驗、認知及角色壓力產生情緒勞務，他人支持於情緒展示規則甚為重要，可促使同
理病人，進入自我反思機制，遂將壓力轉化成專業成長及生命體悟。研究結論：護理工作
對護理人員生活作息、家庭與人際關係影響至深，需透過調整自身心理狀態，從中尋找平
衡。如何找到工作樂趣以改變負面想法、維持工作熱忱格外重要，透過經驗累積與傳承，
了解專業知識與熟知如何與病人和平相處，方可避免心理壓力累積造成情緒耗竭。

關鍵字: 護理人員、情緒勞務、現象圖學研究法